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確率1%

お客様相談室で電話を取り始めて、まだ半年にもなっておりませんが、相談や問い合わせに
私を指名して下さるお客様がぼちぼちいらっしゃいます。ありがたいことです。
おばあちゃんであったり、おばさまであったりするわけですが、
「親切におしえてくれたから」とか「とってもはきはきしてかんじがよかったから」と
言って頂けるのは、ほんとうにありがたいなあと思います。

そもそも、電話をしてくださって対応した私の名前を覚えてくれているということ自体に
感謝するわけですが(ふつう、そんな電話にでた人間の名前なんて覚えてないですよねえ、
…って私自身がそうなんですが)さらにまた問い合わせてみようと思ったときに、
私のことを思い出してもらえるというのは、前回の対応が少しは意味のあるもので
あったのかな、とちょっぴり安心したりするわけです。
まあね、わざわざご指名頂かなくても偶然にも3回連続で私が対応しちゃうという
例もあるんですが。確率的に1%程度。

数日前に某製品に着色料をつかっているのがけしからん!という電話があったんです。
もう最初から怒りモードです、そして「緑黄色野菜」を「緑(みどり)野菜」と言う。
(どうも読めないらしい…)「あんたんとこは大手だろ!」「だまされた!」
「うちの犬がアレルギーになったら治療費出すのか!」等々、好き放題言って下さる
わけですが、こちらが「自然原料を使用しておりますので、色の~」と
説明をしようとするとその上から言葉をかぶせてきて、ちいとも最後まで説
明出来ません。何度も「自然原料」「自然原料」と繰り返してしまいました。
(要するにそこまでしか言えない。)
そういう人には無理に説明しようとしても無駄なので、とりあえず先方が
聴いている時のみ答える形で1度目は終わりました。
捨てぜりふは「アレルギーになったら証明してやる」だったかな。
(「アレルギーになったら治療費出すのか」と言われたので
「製品との因果関係がはっきりとすればもちろん企業として対応させて頂く
考えはございます」と答えたので)
そのときはそれでがちゃんと電話は切られたのですが、その1時間後
またかかってきました。(ひまだなあ…)
そしてその時も偶然私が対応したわけです。
(番号が同じかんじがするなあと思ったらどんぴしゃでした)
あちらもまさか同じ人間が出るとは思わなかったでしょうから
「さっきも電話したんだけど」と同じ文句を言ってくるので
「先ほどもわたくしがお話させて頂きました」というと、もう言外から
「またお前かよ」というかんじがし「さっき、あんた見栄えをよくするために
着色料使っているって言ったよね」と言ってもいないことを勝手に
脳内補完して言ってくるので「いえ、申しておりません。
わたくし、お客様に最後までご説明もうしあげておりません」と切り返してみました。
(実際、説明してないし、そんなこと言ってないし)「いや、言った。少なくとも
俺はそう受け取った」ときたもんだ。おいおい、そこまでは知らんよ、とは思いつつ、
こういう人は人の話しているところに自分の言葉はばんばんかぶせてくるけれど、
自分がそうされるのを極端に嫌うので試しに向こうが遮っても説明を続けてみたら
「なんでそういう態度なわけ?!なんで人の話聞かないわけ!?」と想像通りの
反応でした。わかりやすい…
人の話を聞かないのはお前のほうじゃ、ぼけ!と思っても当然そんなことは口に出さず、
「申し訳ございません。わたくしご説明申し上げたいのですが
最後までお聞き頂けないもので」とか言ってみたり。
そんなかんじで「こっちも考えがあるから」(どんな?)と2度目の電話も
終了しました。

おそらくもう一度くらいはかかってくるな、と思っていたのですが、その日はかかってこず
次の日、かかってきました。そしてその時も私が取りました!もちろん偶然。
この時は非通知でしたが、そんな予感がしたら大当たりでした。
しかし、3度目は2度目までとはうってかわって落ち着いており「昨日も電話して、
たぶんあんただと思うけど…」と何度かけても同じやつが出るので弱気モードでした。
「はい、わたくしでございます!」とこちらは「この人、こいつひとりで
電話受けてるんだと思っているだろうな」と思いつつ、さあかかってこい、ってなもんです。
さすがにこいつには怒鳴っても効かないとわかったらしく、この時はなんと説明を最後まで
聴いてくれました。「まあ、あんたのいうこともわかるんだけどね」とちょっと譲歩した
姿勢まで見せて、どうしたんだ?というかんじ。
そして最後には「ほんとうは(アレルギーになったのを証明して)少しばかり
(金銭を)取ろうとしてたんだけど」ってなことまで口走って、ええ~ばらしちゃっていいの?
とこちらが心配になりましたよ。

あちらの言っていることの一部はたしかに理にかなっている(自然原料を使って
ばらつきがあるのなら、そういうものなんだとしっかり発信して着色料を使わない様に
するべきという意見)ので「お客様のようなご意見がたくさん上がって来、
世の中がそのような動き(着色は不要である)になれば、わたくしどもも堂々と
原料由来の色のばらつきでございます、栄養成分に違いは
ございませんと申し上げることが出来ます」とか言ってみたり。
最終的には「わかってくれりゃ、いいんだよ」的になったので、もうかかってこないと思います。
(今日はかかってこなかったし)

たしかに着色はどうなのよ?と個人的には思います。しかしながら、着色をしないと
製品の色のばらつきが出るのは当然で、それにより「これはいい」「これはだめ」と
判断されてしまうのが現状です。(実際には同じ成分内容であっても)
なので、そのばらつきを押さえるため、最低限の着色料を使っているわけです。
(ちなみに着色料は人間の食品添加物として認可されているものです)
いいもの(無添加無着色など)をつれば売れる、というのはまったくの素人考えで
(そんなのは商売をちょっとでもした人ならすぐわかると思いますが)
「いいもの」は当然「高額」になります。その価格で売れるのか、採算が合うのかって
ことになるわけですよ。

ただ「いいもの」というのはかんたんです。価格がいくらになってもいいのなら。
でも、それを採算ベースに乗せるのは至難の技です。そこんとこ、勘違いしている人が
まだまだ多いと思います。
安価でいいもの、なんて今の世の中、ほぼ無理ですよ。
「いいもの」欲しいなら、それなりの対価を払う。
当然っちゃあ当然ですけど、そう思っていない人はいっぱいです。

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