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ミステリーコール

先月末、「ミステリーコール」がありました。
要するに匿名で電話対応のテストのようなものをするということですね。

うちの部門の先輩含め全員がテストされたわけですが、結果としては
及第点ということでした。一人の先輩は100点満点中96点というおそろしい数字を
たたき出しており、やはりすごい…と感心するばかり。
私はといえば(電話対応に出て3ヶ月ということになりますが)数ヶ月とは思えないレベルでは
ある、と言ってもらえてまあ一安心というところです。
とりあえず、お客様の話を敬意を持って聴こうとする姿勢が感じられる、とは評価して
もらえたので、自分的にはそこが一番安心したところかも。
(それだけはいつも気にしている部分であるので、それが出来ていないと言われたら
かなりへこんだと思います…)

でも、口癖ですとか、早口であるとか、保留操作のミスとか(そのときになんと
保留ボタンがきちんと押されていなかった…)不備部分は当然のことながらバシバシと
容赦なく切られまくりました。
自分でわかっているけれど、なかなかうまく行かない部分を指摘されるのは正直
「わかってるし」と言いたくなりますが、そう言うだけでは進歩はありませんので、
自分の欠点を再確認させてもらったということですこしでも直していこうと思います。

とは言っても、これが大変なわけですが。
今日も指摘された部分を気にしつつ対応をしましたが、「あ、また言っている」と
反省する点ばかり。言葉遣いにとらわれて、肝心のお客様に対する姿勢が
おろそかになっては本末転倒なので、その部分だけは譲らない様にしていますが、
ある意味で「テクニック」である部分は身につければ強い武器ですが、そうできるまでには
まだまだ時間がかかりそうです。(ああ、なんかへんな日本語になっている)


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